A realidade da experiência do cliente no Brasil: os clientes preferem iniciar o contato com as empresas

No Brasil, as mensagens não são uma opção de canal, são o padrão. Se os clientes não conseguem enviar mensagens para você, eles sentem isso imediatamente. Uma nova pesquisa do Boston Consulting Group, encomendada pela Meta, mostra o que os líderes de experiência do cliente e de serviços devem fazer.

77% dos consumidores brasileiros afirmam que as mensagens são a forma preferida de se comunicar com as empresas, e 78% ficam frustrados quando essa opção não é oferecida. Em mercados com alta taxa de adoção, incluindo o Brasil, as empresas que usam mensagens avançadas para atendimento ao cliente relatam melhorias de 50% a 55% nos índices de CSAT e de NPS. As mensagens não são mais opcionais.

O relatório detalha como as principais empresas passam da automação básica para conversas bidirecionais e jornadas de serviço de ponta a ponta em uma única conversa, além de explicar por que atualizações de pedidos e suporte a transações costumam gerar os ganhos mais rápidos em satisfação e resolução.

Baixe o relatório para obter as informações necessárias para liderar o engajamento do cliente em um mercado que prioriza as mensagens.